Renseignements juridiques

Addenda relatif au niveau de service

Dernière mise à jour : 25 janvier 2024

L’addenda relatif au niveau de service (l’« ANS ») fait partie intégrante du contrat-cadre d’abonnement (le « contrat ») entre Avetta, LLC (« Avetta ») et le client identifié dans le contrat ou un bon de commande connexe (le « client »). En cas de conflit entre les conditions du présent ANS et les conditions du contrat, les modalités du présent ANS s’appliquent, mais seulement dans le contexte de ce conflit. Les termes utilisés dans les présentes, mais non définis ont les sens prévus dans le contrat.

1. Engagement de service.

1.1 Disponibilité de la plateforme Avetta. Ce niveau de service spécifie la disponibilité de l’infrastructure des technologies de l’information pertinente utilisée par Avetta ou pour son compte dans le cadre de l’exécution des services (la ou les « plateformes Avetta ») et s’applique séparément à chaque compte qui utilise la ou les plateformes Avetta. Avetta déploiera des efforts commercialement raisonnables pour rendre la ou les plateformes Avetta disponibles selon un pourcentage de temps de fonctionnement mensuel d’au moins 99,9 % (l’« engagement de temps de fonctionnement »).

1.2 Délai de réponse aux fournisseurs. Ce niveau de service spécifie le délai de réponse aux fournisseurs d’Avetta ainsi que les délais d’exécution pour les vérifications et les audits de fournisseurs effectués par Avetta. Avetta déploiera des efforts commercialement raisonnables pour exécuter les services ci-dessous dans les délais précisés :

Service	Norme de niveau de service
Téléphone et clavardage	Disponible en temps réel 24 heures par jour, 7 jours par semaine, sauf le jour de Noël
Courriels et messages vocaux	Réponse en 2 jours ouvrables ou moins
Vérification des documents de préqualification des fournisseurs	Documents de préqualification des fournisseurs vérifiés en 2 jours ouvrables ou moins à partir de la réception des documents requis Matériel de mise à jour annuelle vérifié en 2 jours ouvrables ou moins à partir de la réception des documents requis
Surveillance des assurances	Soumissions des certificats d’assurance vérifiées en 2 jours ouvrables ou moins à partir de la réception des documents requis
Audits des fournisseurs	Soumissions des audits manuels vérifiées en 10 jours ouvrables ou moins à partir de la réception des documents requis Resoumissions des certificats d’assurance par le fournisseur vérifiées en 5 jours ouvrables ou moins à partir de la réception des documents requis
Qualifications de la main-d’œuvre	Vérification au niveau des employés effectuée en 2 jours ouvrables ou moins à partir de la réception des documents requis

* Remarque : Un audit manuel commence après la soumission et la vérification des documents de préqualification du fournisseur et nécessite que le fournisseur applicable fournisse un manuel de sécurité.

2. Exclusions de l’engagement de temps de fonctionnement.

L’engagement de temps de fonctionnement ne s’applique pas à l’indisponibilité de la ou des plateformes Avetta découlant de l’un des facteurs suivants (les « exclusions de l’engagement de temps de fonctionnement ») : i) une suspension, une résiliation ou une autre mesure corrective, telles que décrites dans le contrat; ii) des facteurs en dehors du contrôle raisonnable d’Avetta, y compris les cas de force majeure, l’accès à Internet ou les problèmes connexes au-delà du point de démarcation de la ou des plateformes Avetta; iii) les actions ou les inactions du client ou d’un tiers (autre qu’un tiers contrôlé directement par Avetta); iv) l’équipement, le logiciel ou les autres technologies du client ou d’un tiers (autre que l’équipement de tiers contrôlé directement par Avetta) ou v) toute maintenance planifiée.

3. Définitions.

3.1 Le « pourcentage de temps de fonctionnement mensuel » pour une plateforme Avetta donnée est calculé en soustrayant de 100 % le pourcentage de minutes au cours d’un mois pendant lesquelles la plateforme Avetta était indisponible. Les mesures du pourcentage de temps de fonctionnement mensuel excluent le temps d’arrêt causé directement ou indirectement par l’une des exclusions de l’engagement de temps de fonctionnement.

3.2 La « maintenance planifiée » désigne toute maintenance système effectuée sur une plateforme Avetta, comme annoncé par Avetta avant que ladite plateforme Avetta devienne indisponible.