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Este Anexo de nivel de servicio (“Anexo”) se incorpora al Acuerdo de suscripción principal (“Acuerdo”) entre Avetta, LLC (“Avetta”) y el cliente identificado en el Acuerdo o en la orden de venta asociada (“Cliente”). En caso de discrepancias entre los términos de este Anexo y los términos del Acuerdo, prevalecerán los términos y condiciones de este Anexo, pero solo en la medida en la que sean necesarios para resolver tales discrepancias. Los términos en mayúscula utilizados, pero no definidos aquí, tendrán los significados establecidos en el Acuerdo.
1.1 Disponibilidad de la plataforma de Avetta. Este nivel de servicio aborda la disponibilidad de la infraestructura de tecnología de la información pertinente utilizada por o en nombre de Avetta al prestar los servicios (las “Plataformas de Avetta”) y se aplica por separado a cada cuenta que utilice las plataformas de Avetta. Avetta hará esfuerzos razonables desde el punto de vista comercial para que las plataformas de Avetta estén disponibles con un porcentaje de tiempo de actividad mensual de, al menos, el 99,9 % (el “Compromiso de disponibilidad”).
1.2 Tiempo de respuesta al proveedor. En este nivel de servicio se detalla el tiempo de respuesta de Avetta a los proveedores, así como los tiempos específicos de respuesta para las verificaciones o auditorías que lleve a cabo Avetta a los proveedores. Avetta hará esfuerzos razonables desde el punto de vista comercial para prestar los servicios identificados a continuación en los tiempos especificados:
*Nota: Una auditoría de manual comienza después de la presentación y la verificación de los documentos de precalificación del proveedor, y depende de que el proveedor pertinente proporcione un manual de seguridad.
El compromiso de disponibilidad no se aplica a ninguna indisponibilidad de las plataformas de Avetta como resultado de cualquiera de las siguientes causas (las “Exclusiones del compromiso de disponibilidad”): (i) una suspensión, rescisión u otra acción correctiva, según se describe en el Acuerdo; (ii) factores fuera del control razonable de Avetta, incluido cualquier caso de fuerza mayor, problemas de acceso a Internet o problemas relacionados más allá del punto de demarcación de las plataformas de Avetta; (iii) cualquier acción u omisión del cliente o de cualquier tercero (que no sea un tercero bajo el control directo de Avetta); (iv) el equipo, el software u otra tecnología del cliente o de cualquier tercero (que no sea un equipo de terceros bajo el control directo de Avetta) o (v) cualquier mantenimiento programado.
3.1 “El porcentaje de tiempo de actividad mensual” para una determinada plataforma de Avetta se calcula restando del 100 % el porcentaje de minutos durante un mes en los que la plataforma de Avetta en cuestión no estuvo disponible. En las mediciones del porcentaje de tiempo de actividad mensual se excluye el tiempo de inactividad resultante de forma directa o indirecta de cualquier exclusión del compromiso de disponibilidad.
3.2 “Mantenimiento programado” significa cualquier mantenimiento del sistema realizado en la plataforma de Avetta pertinente, según lo anunciado por Avetta antes de que dicha plataforma de Avetta deje de estar disponible.
